Le Club d'affaires franco-allemand vous présente quelques articles initialement publiés sur crossretail.de en allemand sur le Marketing en France et en Allemagne :

Personalisierte Customer Experience im stationären Handel

Kunden haben heutzutage mehr Einkaufsmöglichkeiten als je zuvor. In dieser Multichannel Welt beim Thema Customer Experience mitzuhalten ist gar keine leichte Aufgabe für Retailer. Experten empfehlen die Personalisierung aus dem Online Handel auf den Point of Sale zu übertragen.

Die Infographie “Personalizing the In-Store Retail Experience” von Medallion Retail aus den USA zeigt durch Statistik auf wie zunehmend wichtig eine optimale Personalisierung des Retail Kundenerlebnis am Point of Sale wird.

Der Trend geht dahin, die Prinzipien der Personalisierung aus den Online Kanälen bei der Kundenansprache und -bindung auch im stationären Handel anzuwenden. Dabei wird der Kunde mit seinem Konsumentenprofil und Kaufverhalten in das Zentrum jeder Etappe des Customer Journey gestellt.

Und obwohl bisher viel über dieses Thema geschrieben wird, gibt es derzeit – selbst in den USA – noch relativ wenige Retailer, die es wirklich erfolgreich umsetzen.


Gezielt gestaltete Customer Experience immer wichtiger – ein paar interessante Zahlen:

  • 46% der Konsumenten kaufen mehr bei einem Retailer, der eine personalisierte Customer Experience bietet, unabhängig von der Art und Weise
  • 75% der amerikanischen Einzelhändler vermuten, dass eine Customer Experience, die den Kunden am POS involviert, in den nächsten 5 Jahren noch weitaus wichtiger werden wird



Trotz Online Shop: Customer Experience im Geschäft ist immer noch essenziell!

Zudem stellt die Infografie heraus, dass die Kunden lieber im Geschäft als in einem digitalen Kanal erkannt werden: das traditionelle Kundenerlebnis ist für den Kunden also immer noch essenziell!


Personalisierung durch Omnichannel Vernetzung

Dennoch wird angemerkt, dass der Erfolg einer Handelsmarke auch davon abhängt, wie diese traditionelle Erfahrung durch geschicktes Multichannel bzw. Omnichannel Marketing mit den anderen, digitalen Kanälen verbunden werden. 

Dabei zeigt die Infographie einen starken Trend im Retail auf: Geschäfte werden immer mehr zu Showrooms, von denen anschließend auf Mobile oder Online Bestellung umgeleitet wird. Somit wird der stationäre Handel auf seinen wesentlichen Mehrwert konzentriert und passt sich gleichzeitig den neuen Such- und Kaufgewohnheiten der Konsumenten (Beispiel ROPO Verhalten) an.


Online Personalisierung am Point of Sale umsetzen

Mit neuer Technologie können Personalisierungstechniken, die Konsumenten aus dem Online Handel kennen, auch offline eingesetzt werden.


Personalisierung rund um das Konsumentenverhalten:

  • Kunden Historik
  • Den Parcours, den Kunden am POS durchlaufen
  • Produktbewusstsein und Testverhalten der Kunden
  • Profil- und zielgruppengerechte Produktempfehlungen


Personalisierung durch Retail Marketing:

  • Treueprogramme
  • Shopping Events
  • Empfehlungsmarketing
  • Promotionen
  • Flexibles Instore Signage


Personalisierte Customer Experience durch Digital In-Store

Zu all diesen Retail Marketing Taktiken können digital In-Store Technologien eingesetzt werden, sei es Mobile Applikationen, Terminals oder Displays. Lesen Sie dazu unseren Artikel wie man passende digital In-Store Konzepte entwickelt und unser Whitepaper über eine Sammlung von Tools, die am POS eingesetzt werden können.